ハンバーグが好きなので「びっくりドンキー」によく行くわけですが、あそこのサイドディッシュのサラダにはマヨネーズがドッと乗っているわけです。私はあれが好きではなく、いつも「マヨネーズ抜き」をお願いするんですが、しっかりとマヨネーズが抜きで出てくる確率は半分を切るんですね。もう慣れたので、マヨネーズが付いて出てきた時は何も言わずに食べてるんですけど、これについてちょっとした気付きがあるわけです。
何かというと、「マヨネーズ抜き」でサラダを出すことは結構高難度な業務だということです。馬鹿にしているわけではありません。「マヨネーズ抜き」というのはメニューにないわけです。ですから、注文を受けたウェイターは厨房にそのことを口頭で伝えなければいけない。ウェイターが厨房に戻るまでに忘れてしまうというハードルを一つ超えなければいけないのです。
次に厨房の人がちゃんとマヨネーズを抜いたかどうかを確認しなければいけない。厨房の人もマヨネーズ抜きというイレギュラーな対応ができる確率は低いため、チェックを要するからです。そこまでやれば100%に近い成功率に上がるわけですが、人とのコミュニケーションとチェック業務といった思考を必要とする業務を介することで業務の難易度が飛躍的に上がってしまうということです。
これが「ご飯大盛り」であれば、まったく簡単なことなわけです。なぜなら、ハンディーに「ライス大」という項目があるからです。ハンディー内で注文した内容はほぼ100%の確率で間違うことなく出てくる。でも、「マヨネーズ抜き」や「烏龍茶氷なし」などはハンディーにはないので、飛躍的にミスの確率が上がるのです。
ここから学べることは、ミスが起きないフロー体制をつくることです。従業員が頭を使わずともできる体制・環境を整備することです。今まではそれによって業績拡大をすることができたわけですね。
ただ、今の時代ちょっとそこが変わってきているわけですね。なぜなら、フロー通りに動くだけの従業員はRPAやクラウドソーシングといった技術的環境変化によって機械や別の代替手段によってより低コストで正確なシステムが実現できるようになったからです。
よって何が起こっているかと言うと、二極化です。思考する人とそうでない人です。この境界線を綺麗に分類することは不可能ですが、ある程度分かれてきているのが現実です。これはアマゾンの倉庫内仕分けのような単純労働だけでなく、ホワイトカラーがやっていた事務的作業・調整作業も含まれるわけですね。
企業やチーム内では一部のブレーンが残る一方、そうでない人は機械や外注などのより正確で低コストな手段に置き換わっていくということになる。プログラムのような一見複雑な作業であっても同じです。逆に、一見単調な事務作業でもこういう人はむしろ生き残る。
今日はちょっと素敵な話をします。 私が時々広告をお願いしている会社があるのですが、そこは毎回データをダウンロードするためのパスワードを郵送で送ってくるんですね。今どきそんなのはE-mailで送ってくればいいじゃないですか。その方がこちらも後から参照ができて便利ですし、先方も楽なわけです。なのに、わ...
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一言でいうと、プロ意識ですね。
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